در مواجهه با موضوعاتی که در جامعه تابو (ممنوعه) تلقی میشوند، یکی از واکنشهایی که به تداوم و بازتولید معضل دامن میزند، سکوت در برابر آن است. گاهی ریشه این سکوت در نبودِ شناخت و آگاهی است؛ یعنی فرد نمیداند حقی از او سلب میشود یا اساسا نمیداند که حق دارد در برابر آن از خود محافظت کرده و اعتراض کند. یکی از بارزترین این تابوها، تعرض و آزار جنسی است؛ پدیدهای که دامنهای گسترده دارد — از نگاههای خیره گرفته تا تجاوز آشکار و حتی سکوت سازمانی در برابر چنین خشونتهایی.
موضوع آزار و تعرض جنسی و کلامی علیه کارکنان صف در صنعت گردشگری، یکی از مسائل پنهان اما بحرانی این حوزه است؛ مسئلهای که در سالهای اخیر نهادهایی چون سازمان جهانی گردشگری، سازمان بینالمللی کار و سازمان جهانی بهداشت توجه ویژهای به آن نشان دادهاند. نیروهای صف در گردشگری شامل گروه گستردهای از راهنمایان تور، کارمندان دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری، پیشخدمتها، کارکنان پذیرش هتل و خدمه پرواز هستند؛ افرادی که در خط مقدم تعامل با گردشگران از فرهنگها و ملیتهای گوناگون قرار دارند. همین تماس نزدیک، از یکسو جوهره انسانی و جادوی این صنعت است، اما از سوی دیگر میتواند زمینهساز فرسودگی روانی، آزار کلامی و حتی تعرض جنسی شود.
پژوهشها نشان میدهد که میزان وقوع آزار جنسی در محیطهای خدماتی مانند گردشگری بالاتر از برخی مشاغل دیگر است؛ چراکه مرز میان «مهماننوازی» و «تعرض» در بستر فرهنگی و اقتصادی این صنعت گاه مبهم میشود. گزارشهای سازمانهای بینالمللی حاکی از آن است که:
- بیش از ۶۰ درصد از قربانیان آزار جنسی در گردشگری، آن را از سوی گردشگران خارجی تجربه میکنند؛
- حدود ۲۵ درصد از آزارها از سوی مدیران یا همکاران است؛ و
- تنها ۹ درصد از این رخدادها به مراجع رسمی گزارش میشود.
بخش قابلتوجهی از افرادی که قربانی آزار جنسی در صنعت گردشگری میشوند، به دلایل گوناگون تصمیم به سکوت میگیرند. این سکوت خود یکی از سطوح پیچیده و نهایی چرخه آزار است که میتوان آن را ذیل مفهوم «قربانیسرزنشی و سکوت سازمانی» قرار داد. از جمله دلایل این سکوت میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- واکنش منفی کارفرما یا همکاران به گزارش تعرض، که اغلب با جملاتی مانند «مهمان همیشه حق دارد» یا «لباسش مناسب نبود» همراه است.
- احساس شرم، انزوای روانی و در نهایت ترک محیط کار از سوی قربانی؛ و
- بازتولید تروما (ضربه روحی) از طریق شوخیها و شایعات مداوم درباره تجربه قربانی در محیط کار.
بنابراین، آزار جنسی در صنعت گردشگری صرفا یک رفتار فردی نیست، بلکه پدیدهای ساختاری است که ریشه در نابرابری جنسیتی، فشارهای اقتصادی و انتظارات فرهنگی مبنی بر ارائه «لبخند اجباری» در خدمات دارد.
مطالعات روانشناسی سازمانی نشان میدهد که تجربه مکرر آزار کلامی یا جسمی تأثیر مستقیمی بر سلامت روان و عملکرد شغلی افراد دارد. پژوهشها سه محور اصلی آسیب را برجسته میکنند:
- افسردگی و اضطراب مزمن
- اختلال استرس پس از سانحه
- احساس شرم و بیگانگی شغلی
بررسیها نشان میدهد که آزار جنسی مکرر از سوی مهمانان در هتلها، موجب افزایش اضطراب اجتماعی و کاهش تمایل کارکنان به تعامل با مشتریان میشود. در مطالعات انجامشده بر روی کارکنان زن خطوط هوایی، این گروه بیش از دیگران دچار اختلالِ استرس پس از سانحه ناشی از تجربه لمس ناخواسته شدهاند. این آزارها به گونهای بوده که کارکنان گردشگری، در سطح هستیشناختی، احساس امنیت در محیط کاری را از دست بدهند. به تعبیر روانکاوانه، این نوع خشونت موجب فروپاشی مرز میان «خود» و «دیگری» در هنگام خدمترسانی میشود؛ بدن کارمند تبدیل به شیء میشود و در او حس شرم و گسست از خویشتن پدید میآید.
در همین راستا، سازمان جهانی گردشگری و سازمان بهداشت جهانی اقدام به ارائه راهکارهایی کردهاند تا کارکنان صف بتوانند در پیشگیری از تعرضات جنسی و مراقبت از خود توانمند شوند. سازمان جهانی گردشگری در سال ۲۰۱۹ سندی با عنوان «منشور جهانی اخلاقی گردشگری – رهنمودهایی درباره جنسیت و ایمنی» منتشر کرد. این منشور بر تدوین پروتکلهای امنیت روانی در محیط کار، ارائه آموزشهای لازم به نیروهای صف برای شناسایی موقعیتهای بالقوه خطرناک و الزام کارفرمایان به فراهم کردن سازوکار گزارشدهی بینام تأکید کرده است.
در بخش ششم این سند که در سال ۲۰۲۴ بهروز شده، آمده است: «اقدامات خودمراقبتی اقدامات تجملی نیستند، بلکه حق هر کارگر صنعت گردشگری است که در معرض آزارهای عاطفی یا جنسی قرار دارد.» از این رو، راهکارهای زیر را به یاد داشته باشید:
۱- مرزهای شخصی خود را مشخص کنید: نخستین گام در خودمراقبتی، آگاهی از حدود بدن و روان است. انجام تمرینهایی ساده مانند نوشتن موقعیتهایی که باعث ناراحتی جسمی یا روانی میشوند، میتواند به شما کمک کند تا مرزهای خود را بهتر بشناسید و هنگام نیاز آنها را بیان کنید.
توصیه سازمان جهانی بهداشت این است: «بیان مرز شخصی باید با زبانی خنثی و در عین حال قاطع انجام شود، نه با عذرخواهی.»
۲- بدن خود را پس از قرارگیری در موقعیت آزار بازتنظیم کنید: آزار کلامی یا نگاه جنسی معمولا واکنشهای فیزیولوژیک مانند افزایش ضربان قلب و انقباض عضلات ایجاد میکند. تمرینهایی مانند تنفس دیافراگمی، لمس آگاهانه زمین با پا یا شستن دستها با تمرکز حسی میتواند به بدن پیام بازگشت به امنیت را منتقل کند. در رواندرمانی تروما و سایکودراما به این روش «بازگشت به بدن امن» میگویند.
۳. خودبیانگری کنترل شده داشته باشید: تجربه سکوت پس از آزار، به احساس شرم یا بیقدرتی دامن میزند. سازمان بهداشت جهانی و سازمان جهانی گردشگری پیشنهاد میکنند کارکنان احساس خود را در دفترچه ثبت تجربهها بنویسند یا در گفتوگو با همکاران امن مطرح کنند.
۴. ذهنآگاه باشید: تمرکز بر تنفس، صدای محیط یا حس کف پا در لحظۀ حال باعث کاهش استرس میشود.
۵. شبکه حمایتی برای خود ایجاد کنید: ایجاد گروههای کوچک همیاری بین کارکنان (مثلا دو نفر از نیروهای صف که در شیفتهای مشابه کار میکنند) به بررسی وضعیت روانی یکدیگر کمک میکند.
۶. بدون شرم حمایت تخصصی درخواست کنید: در صورت تداوم احساس اضطراب، خوابپریشی یا بیاعتمادی به خود، مراجعه به رواندرمانگر حق شماست.
به یاد داشته باشید خودمراقبتی یعنی بازگرداندن حقِ مالکیت بر بدن، احساس و روایت؛ یعنی فردی که آزار یا فشار روانی را تجربه کرده، دوباره کنترلِ بدن، احساسات و داستان زندگیاش را به دست بگیرد. در این مسیر، مرزهایی را که قبلا از بین رفته بود دوباره ترسیم میکند، یاد میگیرد نیازها و دردهایش را بدون احساس شرم بیان کند، و روایت تجربهاش را از دستان دیگران—که آن را تحریف کردهاند—بازپس بگیرد. این فرایند، در واقع بازگشتی به خود است: لحظهای که فرد میپذیرد بدن و احساساتش متعلق به خودش است، نه دیگران. بازپسگیری این مالکیت، گامی کلیدی برای بازیابی قدرت درونی، آرامش روانی و کرامت انسانی است و سه لایه دارد:
- بدن: بازگرداندن آرامش فیزیولوژیک
- کلمه: گفتن یا نوشتن بدون شرم
- رابطه: ساختن حلقهای امن از همکاران و متخصصان
